22 out
O dia 04 de setembro de 2021 definitivamente entrou para a história. Este foi o dia em que o WhatsApp ficou fora do ar por cerca de 7 horas. Esse foi o tempo médio que o aplicativo e as demais redes do grupo facebook ficaram fora do ar. E para você, quanto uma falha dessas custa?
Não seja refém de um único canal
Atualmente, milhões de empresas entregam o seu principal valor que é o relacionamento com os clientes, à mercê de uma única plataforma gratuita de troca de mensagens instantâneas. O nosso famoso “WhatsApp” realmente é uma excelente ferramenta que auxilia vários empreendedores e empresas a ficarem mais próximos dos seus clientes, estreitando esses relacionamentos.
Até que ponto vale sacrificar o seu bem mais precioso? Há ditados por aí, que afirmam que você conhece realmente uma empresa quando tem algum problema com ela. Verdade ou não, ter uma comunicação mais direta e ágil principalmente em momentos de entrave com clientes é fundamental para manter a retenção e satisfação do cliente. Afinal, é por conta dele que você obtém lucro para a sua empresa.
Por que um aplicativo é o seu maior aliado
As tecnologias surgiram com o grande objetivo de simplificar e otimizar inúmeras atividades do nosso cotidiano, a exemplo disso é não precisarmos mais de sinais de fumaça, ou códigos sonoros para nossa comunicação trivial. Com menos de 10 segundos, é possível se conectar a alguém do outro lado do hemisfério. Agora falando de negócios, geralmente as empresas dispõe de um número de telefone, um e-mail, chat online e um número de WhatsApp para se relacionar com seus clientes. Segundo a startup Weon, em 2021 o uso do WhatsApp cresceu 251% o que confirma uma grande tenência a centralizar a comunicação no aplicativo.
Esses números são bem preocupantes, uma vez que em momentos de crise como o ocorrido recentemente, quanto dinheiro sua empresa deixa de faturar em razão de falhas como essa? Ou pior, quanto de dinheiro sua empresa perde com tudo isso? São riscos bastante difíceis de correr. Ter mais de um canal de comunicação e relacionamento é fundamental, sobretudo um aplicativo que pode ser um importante aliado para a sua empresa. Hoje, temos o hábito de centralizar tudo em nossos smartphones, que facilita e muito nossas vidas. Vamos entrar mais no detalhe, qual a probabilidade de você se deslocar até o seu computador para resolver alguma demanda num chat online, ou então realizar uma ligação para uma central de atendimento para comunicar uma falha em seu serviço ou consultar um boleto de pagamento? Mínima! O seu smartphone, provavelmente estará a mão ou muito próximo de você, pronto para resolver suas necessidades. Logo, é muito mais fácil acessar um aplicativo que é uma solução integrada e já está ali logado, do que buscar outro canal de relacionamento.
Otimizando experiências muito além do atendimento
Em razão dos avanços tecnológicos cada vez mais constantes, é possível ir além no relacionamento com os seus clientes. Uma dor muito latente nas empresas de telecom em geral é a retenção de clientes. Este problema está ligado a inúmeros fatores, dentre eles a comunicação se destaca. Com uma simples notificação push, você consegue efetuar uma cobrança do seu cliente, comunicar uma novidade do seu negócio, informar sobre um horário especial de feriado, ofertar um cupom promocional e muitas outras possibilidades.
Outra grande vantagem de ter um aplicativo próprio é sua integração com os sistemas, um exemplo disso é a integração das ações do seu usuário a um sistema de NPS ou CRM de marketing. Ferramentas como estas, apoiam a tomada de decisão e auxiliam no direcionamento por exemplo de uma campanha de retenção de cliente, a mobilizar uma atualização cadastral em massa, realizar limpezas de base etc.
O maior valor que um aplicativo entrega para a sua empresa é a solução integrada com agilidade na troca de informações e otimização do seu time. Através dos dados coletados e da facilidade de contato, sua empresa consegue uma grande economia de capital humano e consequentemente um ganho de eficiência na atuação e relacionamento com os seus clientes.
A importância de ter um plano B, C ou D
Em momentos de crise é sempre bom se resguardar, principalmente se tratando de tecnologia. Embora ela facilite bastante o nosso cotidiano, é importante termos alternativas para caso algo fuja do controle. A exemplo disso, temos essa falha do WhatsApp fora do ar que impactou milhões de pessoas e negócios. Inclusive, impactou o principal fundador do grupo Mark Zuckerberg, que durante essa crise viu suas empresas desvalorizarem em 6 bilhões de dólares em questão de horas. Daí, eu te refaço a fatídica pergunta: Vale a pena correr esses riscos?
Nem sempre improvisar de última hora funciona, em alguns casos o tiro pode sair pela culatra e custar muito caro ou até mesmo a sua empresa. Desta forma é crucial ter um plano de crise instaurado caso ocorra falhas como essas, e muito bom humor. Enquanto alguns choram outros vendem lenços, ter sagacidade e surfar num momento como esse pode trazer inúmeros benefícios.
Não é de hoje que o brasileiro é um importante gerador e o principal consumidor dos mais variados “memes” se tratando de tecnologia e redes então a diversão é certa. As outras redes e plataformas aproveitaram esse momento caótico para ironizar e promover seus produtos e serviços as custas da falha que deixou o WhatsApp fora do ar. Seja como for, mantenha sempre o seu time de marketing por perto e conectado. Uma simples publicação que viraliza pode te render uma excelente promoção de brand espontâneo e gerar um tráfego inesperado para o seu negócio.
Algumas empresas são conservadoras e preferem não se posicionar ou arriscar no “surfe” em momentos como esse, o conselho que deixo é sempre consultar o bom senso e arriscar em algumas destas oportunidades. Agora que você já entendeu tudo sobre os impactos da falha do WhatsApp e já sabe como os aplicativos são um importante aliado para as empresas.
